Chúng ta đều biết rằng sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự tồn tại của doanh nghiệp bạn, nhưng làm thế nào để biết được liệu khách hàng của bạn có hài lòng hay không? Việc này rất đơn giản – bạn chỉ cần hỏi họ qua khảo sát khách hàng!

Cách để hỏi liệu khách hàng có hài lòng hay không

Có nhiều cách để bạn có thể tiến hành phỏng vấn khách hàng nhanh chóng trực tuyến thông qua khảo sát.

Giả sử bạn muốn bắt đầu thu thập phản hồi của khách hàng trong các cuộc trò chuyện LiveAgent nhưng không biết bắt đầu từ đâu. Các công cụ thu thập phản hồi của khách hàng, chẳng hạn như Nicereply hoặc Simplesat,dược tích hợp với LiveAgent sẽ giúp bạn dễ dàng bắt đầu đo lường mức độ hài lòng của khách hàng ngay lập tức. Bạn có thể nhúng khảo sát khách hàng của bạn:

Đầu tiên, bạn cần quyết định xem bạn muốn đo lường chỉ số hài lòng nào của khách hàng.

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, Nicereply đã có một bài viết tuyệt vời về Lựa chọn chỉ số khách hàng cho công ty của bạn.

Sau khi bạn quyết định chỉ số nào bạn muốn đo lường, bạn cần chọn một trong những cách thức thực hiện như bài viết đã đề cập ở trên.

Nếu bạn chọn sử dụng mẫu email, bạn phải sao chép mã khảo sát Nicereply và chèn vào mẫu email LiveAgent của bạn. Bản khảo sát sẽ được đặt trong chữ ký và khách hàng sẽ có thể xếp hạng đánh giá các nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn sau mỗi lần tương tác.

Nếu bạn chọn cách gửi khảo sát tự động sau khi giải quyết xong phiếu yêu cầu hỗ trợ của khách hàng (chúng tôi gọi đây là trình kích hoạt), bạn chỉ cần cài đặt chức năng này và Nicereply sẽ bắt đầu quét trạng thái các phiếu yêu cầu hỗ trợ của bạn một cách thường xuyên. Sau khi một phiếu được giải quyết xong, một cuộc khảo sát sẽ được kích hoạt.

Nếu bạn chọn chiến dịch Chỉ Số Nhà Quảng Cáo Ròng (NPS), bạn sẽ tạo một danh sách gồm các liên hệ của khách hàng và thiết lập chiến dịch của bạn. Chiến dịch khảo sát NPS sẽ đo lường lòng trung thành của khách hàng và bạn có thể xác định những người quảng cáo cho công ty bạn. Bạn có thể dễ dàng nhận được nhiều đánh giá xếp hạng hơn từ khách hàng trong các giai đoạn khác nhau nhờ Nicereply NPS Autopilot. Autopilot sẽ tự động gửi lại chiến dịch khảo sát NPS của bạn cho khách hàng sau một khoảng thời gian đã chọn (ví dụ: 3 tháng một lần) và bạn có thể so sánh các kết quả mỗi khi gửi lại chiến dịch khảo sát.

Và cuối cùng, nếu bạn chọn plugin trò chuyện Nicereply, bạn có thể đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau mỗi phiên trò chuyện.

Nên thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng vào thời điểm nào

Thời điểm tốt nhất để thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng là khi khách hàng có một trải nghiệm mới với doanh nghiệp của bạn. Nếu bạn chờ đợi một thời gian sau mới thực hiện khảo sát thì phản hồi của khách hàng sẽ kém chính xác hơn vì họ có thể quên các thông tin quan trọng về việc tương tác với công ty của bạn. Nếu bạn kết hợp đưa khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng trực tiếp vào chữ ký của mình, khách hàng có thể xếp hạng đánh giá bạn sau mỗi lần tương tác và bạn sẽ nhận được phản hồi của khách hàng theo thời gian thực. Mặt khác, nếu bạn đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi giải quyết xong phiếu yêu cầu hỗ trợ của khách hàng (khi một phiên trò chuyện kết thúc hoặc một phiếu được giải quyết xong), khách hàng có thể bày tỏ mọi cảm nhận về toàn bộ trải nghiệm của họ với công ty bạn chứ không phải chỉ một phần của trải nghiệm đó.

Nhờ tính năng Nicereply Autopilot, bạn cũng có thể thiết lập chiến dịch khảo sát NPS để tự động gửi khảo sát cho khách hàng sau một khoảng thời gian cụ thể (ví dụ: ba tháng một lần).

Câu hỏi khảo sát có tính chất quan hệ

Đôi khi bạn không chỉ muốn biết về lần tương tác gần đây nhất của bạn với khách hàng diễn ra như thế nào mà còn về cảm nhận của khách hàng về công ty của bạn nói chung. Trong khi các câu hỏi CSAT tập trung vào một giao dịch với khách hàng, thì bạn có thể hỏi các câu hỏi khác để tập trung vào trải nghiệm tổng thể của khách hàng với công ty bạn. Chúng tôi gọi những câu hỏi này là “câu hỏi có tính chất quan hệ”. Những câu hỏi có tính chất quan hệ sẽ yêu cầu khách hàng suy nghĩ về bức tranh toàn cảnh. Những câu hỏi này sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc về lý do tại sao khách hàng của bạn lại trung thành hoặc quyết định từ bỏ doanh nghiệp của bạn. Hãy hỏi khách hàng những câu hỏi có tính chất quan hệ khoảng vài lần mỗi năm.

Những điều cần hỏi trong bản khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều cách tuyệt vời để yêu cầu khách hàng gửi phản hồi và mỗi cách sẽ cung cấp cho bạn mỗi phản hồi có sắc thái khác nhau từ khách hàng. Nicereply cho phép bạn tùy chỉnh các câu hỏi khảo sát để hỏi chính xác câu hỏi dành cho khách hàng mà bạn có trong đầu. Bạn có thể chọn các thang đánh giá xếp hạng khác nhau và thêm các câu hỏi để tiếp nối với câu trả lời của khách hàng trong khảo sát. Bạn có thể làm mọi thứ với khảo sát của bạn!

Chúng tôi khuyến khích bạn thử nghiệm những điều mới cho khảo sát khách hàng của bạn. Sau đây là những cách khác nhau để hỏi khách hàng xem họ nghĩ gì về dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn!

Khi khách hàng tương tác với đội ngũ hỗ trợ khách hàng của bạn, bạn có thể gửi khảo sát cho khách hàng sau khi giải quyết xong phiếu yêu cầu hỗ trợ để hỏi xem họ có hài lòng với dịch vụ khách hàng của bạn hay không. Các kết quả khảo sát này sẽ được tổng hợp thành xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng – CSAT. Có nhiều cách khác nhau để yêu cầu khách hàng gửi phản hồi của họ sau khi bạn hỗ trợ họ. Sau đây là một số cách:

Một số đội ngũ hỗ trợ khách hàng thường chọn cách gửi một đường link cho khách hàng ở cuối mỗi email. Đội ngũ của Nicereply sử dụng định dạng này cho mọi email họ gửi cho khách hàng. Điều đó có nghĩa là bạn không cần phải đợi cho đến khi kết thúc cuộc trò chuyện mới có thể tìm hiểu cảm nhận của khách hàng. Khách hàng có thể cung cấp phản hồi ngay khi cuộc trò chuyện không đáp ứng được kỳ vọng của họ và đội ngũ hỗ trợ có thể tham gia hỗ trợ cùng để xoay chuyển tình thế. Sau đây là một số câu hỏi để yêu cầu khách hàng gửi phản hồi cho bạn:

Những câu hỏi khác để yêu cầu khách hàng gửi phản hồi cho bạn:

Đặt câu hỏi tiếp nối với phản hồi của khách hàng

Khi bạn nhận được phản hồi của khách hàng, hầu như luôn luôn có một nguyên tắc chung là bạn cần đặt câu hỏi tiếp nối với phản hồi của khách hàng. Đừng chỉ nói: “Cảm ơn bạn đã phản hồi!” rồi bỏ chạy. Bạn cần tiếp tục đi sâu hơn. Đó là vì hai lý do:

Bạn nên làm gì với những câu trả lời của khách hàng

Điều quan trọng là bạn cần đo lường mức độ hài lòng của khách hàng – nhưng bạn không thể dừng lại ở đó. Quan trọng hơn nữa là phải có những quy trình để bạn có thể học hỏi từ những gì khách hàng đang nói với bạn.

Đặc biệt là vì phản hồi có thể đến qua nhiều kênh: email, khảo sát NPS, khảo sát CSAT, đánh giá, v.v.

Có 3 bước có thể giúp bạn xử lý phản hồi của khách hàng, để đội ngũ của bạn có thể học hỏi từ những phản hồi đó và không ngừng cải thiện.

Hỏi gì khi tỷ lệ phản hồi khảo sát của bạn thấp

Khi khách hàng không thường xuyên phản hồi các câu hỏi khảo sát của bạn, thì bạn sẽ rất khó để hiểu được toàn bộ người dùng của bạn đang nghĩ gì. Ước tính rằng cứ 26 khách hàng không hài lòng thì chỉ có 1 người dành thời gian để phàn nàn. Để lắng nghe ý kiến từ 25 khách hàng khác, bạn cần giúp họ cách đưa ra phản hồi dễ dàng nhất có thể. Bạn nên đưa ra những khảo sát ngắn, câu hỏi dễ hiểu và các cách thức để khách hàng có thể gửi phản hồi dễ dàng bằng một cú nhấp chuột.